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Mit dem Q-Siegel auf Erfolgskurs
- Seit zehn Jahren dabei: Erika Harenberg mit Sohn Michael von der Pension Glöcklehof im idyllisch gelegenen Todtnauberg. Fotos: Ziltz
So wie Erika Harenberg von der Pension Glöcklehof in Todtnauberg. Vor rund zehn Jahren haben sich die Harenbergs entschieden, ihre 10-Zimmer-Pension im Schwarzwald von der Initiative ServiceQualität Deutschland zertifizieren zu lassen. „Wir brauchten einen Blick von außen. Durch das Siegel wird man sensibilisiert, das eigene Angebot stärker mit den Augen der Gäste zu sehen“, berichtet Erika Harenberg, die sich die Grundlagen des Q-Siegels bei einem anderthalbtägigen Seminar aneignete. Themen waren zum Beispiel der Umgang mit Beschwerden, Grundlagen im Qualitätsmanagement und Tipps für die Praxis.
Harenberg: „Einiges, was ich dort erfuhr,hatten wir bei uns im Betrieb bereits umgesetzt. Aber die praxisnahen Checklisten und Expertentipps haben uns bei der Einführung des Qualitätsmanagements sehr geholfen.“ Als „Qualitäts-Coach“ erarbeitete Erika Harenberg einen Leitfaden für ihre Pension, der seitdem kontinuierlich weiterentwickelt wird. Ihre zwei Teilzeitkräfte unterstützen sie dabei und geben Anregungen der Gäste immer direkt an sie weiter. „Wir haben zum Beispiel erfahren, dass sich viele Gäste auch in einer kleinen Pension einen Fernseher, Internet oder eine Sauna wünschen. Das
haben wir gern umgesetzt.“ Jährlich reicht die Unternehmerin ihre erarbeiteten Maßnahmen bei der Prüfstelle der ServiceQualität Deutschland ein, um sich zertifizieren zu lassen. Das Ergebnis: Die Gäste sind begeistert von dem „pensions-unüblichen“ Service und empfehlen den Glöcklehof gern weiter.
Interne Abläufe verbessern
- Setzen auf das Q-Siegel : (von links) F&B Managerin Catharina Griesmayr und Verena Finster vom Best Western Winterbach.
Und wie lebt sich die Q-Zertifizierung in einem Hotel mit 20 Mitarbeitern? Hotelbesitzerin Verena Finster vom Best Western Hotel Stuttgart-Winterbach hat vor vier Jahren extra ein Team zusammengestellt, um das Q-Siegel (Stufe 1) einzuführen. Verena Finster: „Wir wollten unser Qualitätsbewusstsein auffrischen. Außerdem gab es zwischen den Abteilungen erhebliche Verständnisprobleme.“
Ziel war es, die internen Abläufe besser zu strukturieren, um Gästen den bestmöglichen Service zu bieten. Finster: „Wir haben zusammen Leitfäden und Checklisten erarbeitet und die Dienstpläne noch stärker auf das erwartete Geschäft abgestimmt.“ Seitdem habe sich die Kommunikation zwischen Küche und Service sowie Empfang und Zimmermädchen deutlich verbessert. Regelmäßig gebe es Besprechungen, um das Qualitätsmanagement im Haus voranzubringen. „OhneQ-Siegel findet man 1000 Ausreden, sich nicht regelmäßig untereinander auszutauschen“, so die Hotelbesitzerin.
Mittlerweile werde das Q-Siegel sogar so gelebt, dass sich im Alltag ständig neue Ideen ergeben. Außerdem hole sich das Hotel deutlich mehr Feedback von den Gästen als früher. Finster: „Das Verständnis untereinander hat sich immens verbessert, wir haben die Warenkosten besser im Griff, und die Gäste schätzen unseren tollen Service.“ (nz)
Mit dem ServiceQualitäts-Siegel werdenn Unternehmen ausgezeichnet, die erfolgreich ein Qualitätsmanagement bei sich eingeführt haben. Ein Q-Betrieb muss sich regelmäßig die Frage stellen: Wie kommt das, was wir tun, bei den Gästen an? Insgesamt gibt es drei aufeinander aufbauende Q-Stufen.
Sie wollen mitmachen?
Die DEHOGA Akademie in Bad Überkingen ist der Schulungspartner für die Initiative. Für jede Stufe finden hier aufeinander aufbauende Seminare statt.
Mehr Informationen finden Interessierte hier:
DEHOGA Akademie, Tel. 07331-932500,
www.dehoga-akademie.de
sowie unter
www.servicequalitaet-bw.de
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